精准营销新武器--话务分析 摘自：北京中通网络通信有限公司 http://www.sinocall.net/ 精准营销(Precisionmarketing)就是在精准定位的基础上，建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路！ 精准营销有三个层面的含义：第一精准的营销思想，营销的终极追求就是无营销的营销也就是中国儒家思想“无为而治”到达终极思想的过度就是逐步精准。第二是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量的。第三：就是达到低成本可持续发展的企业目标。 精准营销使企业摆脱繁杂的中间渠道环节及对营销业务人员的依赖，快速实现企业几何级增长，通过系统手段保持和客户的密切互动沟通，不断满足客户需求，建立起稳定的企业忠实顾客群，实现企业的长期稳定发展。 做营销的人都希望能花最少的钱获得最大的投资回报，其实如何对营销投入过程进行有效监控才是关键。最近好像又涌现出了一个新的营销概念，那就是精准营销。 精准营销有直复营销、数据库营销、手机精准营销、网络营销、网络文章内容精准营销五种表现形式。而话务分析这种营销方式在中国才刚刚起步，不但是一个比较新的领域，而且具有显而易见优势，所以在营销方式日益多元化的今天，它必将成为未来营销世界的重要手段之一。 那么，话务分析到底是什么？如何进行话务分析呢？它能为客户提供那些服务，具备那些优势呢？ 话务分析最初的范围只是针对客户对企业的咨询和投诉进行分析，现在已延伸到根据客户对企业的话务量、地域、时间等客户分析，并且提供系统话务使用状态分析报表。呈现更为广泛的作用。 起初，话务分析只是众多企业一个表面化、形式化的流程，是企业中微乎其微的一件事情。而随着网络时代的快速发展，现在已成为企业精准营销、提升服务水准的最新平台和热门武器。 话务分析一般根据客户的呼叫清单、呼叫地域分布、呼叫时段的疏忙等进行分析，从而得出企业在市场中的发展状况，使企业以此为根据，及时调整和制定一系列适应市场发展的策略。目前，在政府、汽车、金融等行业，用话务分析作为客服新平台和企业营销的工具的案例已经屡见不鲜。 近期，一些著名企业纷纷开通中国电信推出的4008商务热线，与800不同的是，当企业开通4008一段时间后，明显的发现4008的优越性以及带给企业的不可估量的影响。据了解，4008的最大优势在于它是为客户量身定做的个性化方案，能为客户提供专家级的话务分析。这种新的模式，在电信业尚属前沿。 国内著名企业中国工商银行、苏宁电器、华夏证券等都已采用这种新型的营销方式。例如，与中通网络通信有限公司（中国电信4008商务热线一级代理商）合作成功开通了全新的全国4008售前服务热线的北京奔驰——戴姆勒.克莱斯汽车有限公司。北京奔驰是现代化的顶级企业，但也不可能把所有的大众消费者都囊括在它的产品和服务中。因为它的人力资源、资金资源及销售资源都是有限的。所以，北京奔驰就得在大众消费者中筛选出自己的目标消费者，利用有限的资源成本找到最有价值的目标消费者，用最低的营销成本为目标消费者提供优质的产品和服务，而不是为大众提供产品和服务。自从开通了商务热线后，北京奔驰根据客服中心提供的话务分析，在第一时间内反馈给各部门，使其迅速进行一系列详尽的分析，制定更加适合市场的发展战略，进一步提升了其品牌魅力，使企业形象更深入人心 。 高度竞争促进各企业进入营销新时代 经过改革开放，中国的消费者已经变得日趋理性，随着越来越多的创新产品和优质服务的出现，现在消费者已经学会了比较和选择。各企业对客户资源的争夺日趋激烈。因此，对于企业来说，在产品和服务上不断创新已经成为其应对激烈竞争的根本。而基于话务分析的这种新形式，精明的企业经营者找到了以小博大的制胜术。 比如，在过去，企业在做市场调研时，大部分是派工作人员前往各地，进行实地考察等，而现在企业可以足不出户的进行这项工作。这其中，话务分析功不可没。 可以说，对于重视口碑的企业来说，话务分析已成为其为企业收集反馈意见、拉进与消费者距离的重要平台。只有专注于消费者，深刻的洞察他们的消费要求，以最适合他们的方式与沟通，将产品的价值有效传给他们，这才是最切实有效的制胜法则。 话务分析为企业提供提高自身魅力的平台 话务分析，可以在企业与客户之间架起一座无形的沟通桥梁。企业可以获得客户最直接的反应，获得大量、丰富的资料。 利用话务分析，反映出地域的分布量 通过对话务的分析，及时掌握地域的分布情况，采取相应的营销策略，取得市场的主动权和较高的市场占有率。 利用话务分析话务流向，指导企业的经营工作 在日常生活中，利用话务分析统计各时段的话务量，发现新的商机，调整策略，迎合市场的风向标。 话务分析是精准营销的新药方。作为全新的精准营销手段，它已成为北京中通网络通信有限公司（以下简称中通网络）的企业形象特点。 2006年年底，中通网络率先提出并明确了“话务分析”这一理论。在近两年的实践发展中，发现它带给各企业的影响不可估量。 中通网络是一家新兴的电信产品分销商、新一代智能呼叫中心（Call Center）解决方案和电信增值业务提供商。2005年通过与中国电信、中国网通合作为企业用户提供：中国电信4008企业商务热线、呼叫中心解决方案、长途语音/数据专线接入以及互联网语音增值服务等一系列优秀的综合电信产品。公司在2007年7月与中国电信合作开展4008业务，在短短的半年的时间了，开发了上百家个客户，其中包括北京奔驰、赛我网、长安客车、清华同方、和讯网等一些国内外一流的企业，使公司的4008商务热线再上新台阶… 在全球市场竞争日益激烈的今天，企业之间的竞争不能仅仅依靠产品，更需要的是精准的营销手段，来提高服务质量，因为服务已成为企业竞争和生存的关键。而作为话务分析的倡导者、推动者的中通网络通信有限公司将在这场全球战役中为企业提供什么呢？您知道吗?毋庸置疑它为企业提供的是获得胜利的基石！